Il
est facile de
perdre un client.
Avec la concurrence
qu’on connaît,
un client peut
en effet vous
rayer de sa
liste si vos
produits et
services ne
sont plus adaptés
à ses
besoins, à
ses coûts,
à ses
méthodes
de production,
à ses
marchés.
Comment
s’assurer d'une
relation durable
avec un client
? Comment
orienter le
développement
de produits
ou de services
selon ses besoins
réels ?
Comment planifier
stratégiquement
en vue de ses
commandes futures ?
En commençant
par une visite
du client chez
lui, dans son
entreprise.
Lorsqu’on
rencontre un
client sur son
terrain, on
veut vérifier
dans quelles
conditions il
utilise les
produits ou
services qu’on
lui vend. Dans
l’équipe
qui fait la
visite, il est
donc recommandé
d’inclure des
travailleurs
de sa propre
entreprise affectés
à la
fabrication
ou à
la livraison
de services
pour ce client.
On s’assure
ainsi de mieux
comprendre les
besoins du client
et on découvre
plus facilement
des possibilités
d’amélioration
ou d’innovation.
Il s’agit de
bâtir
un véritable
partenariat
client-fournisseur :
le client est
impliqué
directement
dans le développement
de notre entreprise
et, en tant
que fournisseur,
on se positionne
stratégiquement
pour devancer
les éventuels
concurrents.
Résultats
escomptés
-
Meilleure
compréhension
des besoins
du client.
-
Participation
du client
à
l'amélioration
des produits
et services.
-
Découverte
de produits
à
développer
pour devancer
la concurrence.
-
Diminution
ou élimination
des productions
non adaptées.
-
Établissement
de partenariats
et raffermissement
de liens.
1. Cibler
les clients
à visiter
Les
clients n'ont
pas tous la
même importance
par rapport
à nos
enjeux stratégiques.
On choisit les
clients à
visiter en fonction
de sa propre
vision stratégique
et de ses propres
projections
de marketing.
Il est recommandé
de bâtir
un profil client
comprenant une
liste de critères
répondant
à des
questions comme
celles-ci :
-
Que cherchons-nous
à
savoir exactement
?
-
Quel client
est le plus
susceptible
de nous
fournir
de l'information
stratégique
?
-
Quelle est
la part
de marché
du client
?
-
Est-ce que
l'entreprise
est en expansion
ou non ?
-
Qui sont
ses concurrents,
clients
et fournisseurs
?
2. Préparer
la visite de
l'entreprise
Pour
réaliser
la visite dans
des conditions
optimales, il
faut se préparer
comme si on
effectuait un
audit, en portant
attention aux
éléments
suivants :
-
Prévoir
une visite
assez longue
pour créer
un lien
durable
avec le
client.
-
Faire la
visite durant
les heures
d'ouverture
habituelles
pour prendre
le pouls
de l’activité
quotidienne
et mieux
comprendre
les problématiques
du client.
-
Utiliser
toutes les
sources
d’information
disponibles
dans son
dossier
client :
historique
de service,
performance,
satisfaction,
plaintes,
rapports,
évaluation
360.
-
Établir
un plan
de visite
indiquant
les dirigeants
et le personnel
à
rencontrer,
les secteurs
à
visiter,
les réunions
à
tenir, les
données
et documents
à
obtenir,
etc..
-
Inclure
des travailleurs
de sa propre
entreprise
affectés
à
la fabrication
ou à
la livraison
de services
pour ce
client dans
l’équipe
qui fera
la visite.
On s’assure
également
d’expliquer
au client que
la visite se
traduira par
des retombées
positives pour
les deux partenaires.
3.
Procéder
à la
visite
En
visitant l’entreprise,
on effectue
une analyse
des éléments
prévus
dans le plan
de visite. On
peut ainsi poser
un diagnostic
sur la situation
réelle
du client. Ce
diagnostic peut
être gardé
pour utilisation
privée
ou partagé
avec le client,
selon le type
de relation
qu’on privilégie.
Les
conditions de
succès
-
Être
ouvert aux
commentaires
des clients.
-
Impliquer
vos employés
dans le
projet.
-
Appliquer
les meilleures
recommandations
des clients.
-
Être
prêt
à
innover
ou ajuster
en fonction
des besoins
réels.
-
Visiter
les clients
de façon
régulière.
4. Mettre
à jour
le dossier client
En
posant des questions
pertinentes,
on cherche à
mieux connaître
le client, ses
clients à
lui, ses fournisseurs
et tout autre
partenaire d'affaires.
L'information
stratégique
obtenue est
versée
au dossier du
client:
Profil
du client
-
Ses
besoins
explicites
et
implicites.
-
Les
difficultés
qu'il
vit
et
les
solutions
déjà
envisagées.
-
Les
problèmes
qui
n’ont
aucune
solution
immédiate.
-
L'évolution
de
ses
marchés
et
de
ses
produits
ou
services.
-
Les
nouveaux
projets
qu’il
prévoit.
|
Notre
relation
avec le
client
-
Quel
est
son
taux
de
satisfaction
ou
d'insatisfaction
par
rapport
à
nos
produits
ou
services
?
-
Quel
type
de
partenariat
est-il
prêt
à
établir
si
nous
développons
un
projet
correspondant
à
ses
besoins
?
-
Jusqu'où
désire-t-il
s'impliquer
dans
l'amélioration
des
produits
ou
services
?
|
5.
Former un comité
d’amélioration
À
la lumière
des éléments
recueillis,
il faut déterminer
les changements
à mettre
en place ainsi
que l'échéancier.
Il est conseillé
de former à
cette fin un
comité
d’amélioration
composé
de membres de
la direction
et de travailleurs
affectés
à la
fabrication
ou à
la livraison
de services
pour ce client.
Les recommandations
du comité
ne sont pas
toutes automatiquement
mises en œuvre.
Mais celles
qui sont retenues
doivent être
intégrées
au plan de développement
de l'entreprise.
Références
:
-
Gouault,
Philippe,
De Ficquelmont,
Gérard
Marie de,
Held, Valérie,
Le visitor:
guide de
la visite
d'entreprise,
Paris, Dunold.
1992, 150
p.
-
Diridoliou,
Bernard,
Vincent,
Charles,
Le client
au coeur
de l'organisation:
le management
par les
processus,
Paris, Éditions
d'Organisation,
1997, 235
p.
-
Curry, Jay,
Stora, Ludovic,
Le client,
capital
de l'entreprise,
Paris, Éditions
d'Organisation,
1993, 157
p.
-
Gerson,
Richard
Fred, Fidélisez
à
vie vos
clients,
Paris, La
Presse du
Management,
1995, 79
p.
|